کتاب تحویل شادمانی

خلاصه متنی رایگان کتاب تحویل شادمانی

اگه کار‌افرین یا مدیر یه مجموعه هستی

 تا حالا از کارکنانت پرسیدی که احساسشون نسبت به محیطی که توش کار می‌کنن چیه؟ 

برای اینکه افراد جدیدی استخدام کنی چطور؟

 اولویتت چیه؟

 صرفا توانایی و مهارت افراد توی کارشون مهمه؟ 

ایا اینکه رفتار اونها تو محیط کار و با بقیه کارکنان چطور باشه برات اهمیت داره؟ 

به نظرت کدوم یکی مهم‌تره: تمرکز روی پول و درامد یا تمرکز روی فضای کاری مجموعه؟ 

کتاب تحویل شادی نوشته تونی شی درباره همین سواله و بر اساس تجربه خود شی توی راه‌اندازی کمپانی بزرگ zappos نوشته شده، پس بهت توصیه می‌کنم این کتاب با ارزش رو از دست ندی.

تو سال ۱۹۹۸، تونی شی از اینکه توی شرکتی که خودش اون رو ساخته بود بره سر کار، بیزار شده بود.

 کمپانی اینترنت او با نام link exchange داشت به سرعت رشد می‌کرد پس اونم با بیشترین سرعت ممکن ادم‌های جدید برای مجموعه‌ش استخدام می‌کرد.

 افرادی که اون به کار می‌گرفت هم باهوش بودن هم انگیزه زیادی برای پول دراوردن داشتن ولی اهمیت زیادی به شرکت نمی‌دادن.

 در نتیجه به آرومی شرکت شی از یه کسب و کار با فضای «یکی برای همه همه برای یکی» تبدیل شد به شرکتی پر از سیاست بازی و شایعه و ... به طور کلی فضای مسموم. 

شی در کمال بیچارگی فقط می‌خواست از شر اون شرکت راحت بشه و در نتیجه تو سال ۱۹۹۸ به ارزوی خودش رسید. 

وقتی مایکروسافت به اون پیشنهاد داد تا در ازای ۲۶۵ میلیون دلار شرکت رو از شی بخره، شی بدون ذره ای تردید پول رو گرفت، از در رفت بیرون و قسم خورد که برای شرکت بعدیش، اولویت خودش رو ساختن یه فضای کاری درست قرار بده. 

ده سال بریم جلو، شی یه شرکت انلاین فروش کفش به نام zappos راه انداخته. 

اون مقدار قابل توجهی پول و زمان توی  این کارش سرمایه‌گذاری کرده تا فضای کاری زپوز رو فوق العاده بسازه که خب نتایج شگفت انگیزی هم داشته. 

زپوز امروز نه تنها یکی از عالی‌ترین  شرکت‌های بزرگ دنیا برای کار کردنه بلکه سالانه میلیون‌ها دلار سود هم داره. 

تمام این‌ها نتیجه این بود که شی فهمید وقتی تو

 فضای کاری کسب ‌و کارت رو عالی بسازی، کارمندای تو از بودن توی محیط کار لذت خواهند برد و در نتیجه با توان بیشتری کار خواهند کرد و همون حس رو به مشتری‌ها هم انتقال خواهند داد، نتیجه ش؟ 

اینکه تو مشتری‌های شاد و وفاداری نیز خواهی داشت! پس فضای خوب یعنی کارکنان خوشحال، یعنی مشتری‌های خوشحال و در نهایت یعنی فروش بیشتر! 

جو فوق‌العاده زپوز که نتیجه‌ش خدمات مشتریان فوق‌العاده‌ش شده، مزیت رقابتی اونه.

 اونا سعی نمی‌کنن ارزون ترین جنس رو بیارن یا همش دنبال جدیدترین محصولات باشن، جالب اینه که مشتریانشون هم به این موضوع اهمیتی نمی‌دن چون چیزی که برای اونا مهمه اینه که می‌دونن کارکنان زپوز اگه هر مشکلی وجود داشته باشه براشون اهمیت قائلن. 

اگه بخوای فضای کسب و کارت رو تبدیل به مزیت رقابتی خودت بکنی بد نیست سه تا تصمیم تاثیرگذار که تونی شی توی زپو گرفت و اجرایی کرد رو بدونی:

اولی: بر اساس ارزش‌هات استخدام یا تعدیل نیرو کن

اکثر شرکت‌ها برای خودشون یه هدف اصلی و لیستی از ارزش‌ها دارن که اکثرا بی معنی‌ن.

 تصور کن که برای شرکتی کار می‌کنی که مطابق ارزشش فضای خیلی خوب و مثبتی داره اما همزمان اونجا همکاری داری که به بقیه بی احترامی می‌کنه، ولی خب ستاره شرکت شماست و عملکردش باعث میشه که سود زیادی نصیب شرکت بشه.

 تو این وضعیت مدیر مجموعه چیکار می‌کنه؟ نکته متضاد دقیقا همینجاست. 

مدیر چشمش رو روی  رفتارهای اون ادم می‌بنده چون در حقیقت تنها ارزشی که براش وجود داره پول و پول بیشتره.

توی زپوز ده تا ارزش وجود داره که اگه هر کدوم از اونها رو زیر پا بذاری بدون توجه به موقعیتت اخراج میشی. در واقع، اگه ادمی نباشی که اون ده تا ارزش رو بشه توی تو دید اصلا تو همون قدم اول نمی‌تونی توی زپوز استخدام بشی.

 زپوز دو مرحله مصاحبه داره، یکی برای اینه که ببینن اصلا برای اون موقعیت شغلی از نظر مهارت‌های حرفه‌ای مناسب هستی یا نه و دیگری برای اینکه ببینن با ارزش‌هاشون مطابقت داری یا نه. 

افرادی که مصاحبه ارزش‌ها رو انجام می‌دن حق وتو دارن و می‌تونن هر فردی رو که مناسب نباشه از فرایند استخدام خارج کنن. 

زپوز ۱۰ تا ارزش داره، ۱۰ می اون متین و افتاده بودنه. 

یعنی اگه کسی باشی که هر جا می ری بلند بلند داد می‌زنی که من فلانی ام یا فلان دستاورد رو دارم و ادم مغروری باشی، توی مصاحبه بدون توجه به اینکه چقدر باهوشی یا چقدر تجربه کاری مرتبط داری یا چقدر توی اون موقعیت شغلی فوق‌العاده خواهی بود، تو استخدام نخواهی شد. 

حالا جالب چیه؟ اینکه اگه مطابق ارزش‌های اونا باشی و استخدام بشی ممکنه برای انجام دادن کارایی که شرکت‌های دیگه به خاطرش نیرو اخراج می‌کنن تشویق هم بشی. 

مثلا چی؟ مثلا اگه یکی از کارکنان زپوز ۳۰ دقیقه وقت بذاره تا به یه مشتری کمک کنه کفشی رو از یه سایت رقیب انتخاب کنه به این علت که خود زپوز اون کفش رو موجود نداره، مدیریت این قصه رو با بقیه کارکنان به اشتراک می‌ذاره، چون دقیقا مثالی از ارزش شماره ی یک توی زپوزه، یعنی: 

از طریق خدمتی که انجام می‌دید، شگفتی تحویل بدین!

مثال‌های دیگه چی؟ مثلا پای تلفن با مشتری واستادن برای نزدیک به ۱۰ ساعت! جواب دادن به سوالات یه مشتری درباره زندگی تو لاس وگاس یعنی جایی که دفتر زپوز، قرار داره یا حتی کمک کردن به یه مشتری برای سفارش پیتزا وقتی که سرویس شبانه هتلش به پایان رسیده بود. 

وقتی که ارزش‌های شرکتتون رو تعریف می‌کنید

و بهشون پایبند می‌مونید، اونم جوری که همه افراد شرکت اونا رو بدونن و بر اساس اونا رفتار کنن، مجموعه شما یکدست خواهد شد و حسی مانند یک خانواده درش شکل خواهد گرفت. 

برای اینکه ارزش‌های شرکت خودتون رو تعریف کنی می‌تونید ویژگی‌های شخصیتی سه تیپ ادم‌ رو در نظر بگیری: 

اول افرادی که ترجیح می‌دی بعد از کار برای نوشیدن چیزی باهاشون بیرون بری. دوم افرادی که حاضری باهاشون تمام غروب یا اخر هفته‌ها کار کنی مثلا اگه قرار باشه که به یه ددلاین مهم برسید و سوم ادم‌هایی که از کارکردن کنارشون بیزاری. 

ویژگی‌های شخصیتی اونا رو لیست کن و اونا رو برعکشون کن. 

مثلا اگه از ادم‌ها جوشی و مغرور بدت میاد برعکسش میشه ادم‌های اروم و فروتن. هدف تو باید این باشه که ارزش هایی رو تعریف کنی که جو کسب و کارت رو متفاوت بکنه.

مثلا شاد باشه حتی یه مقداری عجیب و غریب باشه که ارزش شماره سه توی زپوز هم همینه! 

تو قراره لیستی رو بسازی که بعدا بر اساس اون استخدام یا اخراج کنی، یا کارکنانت رو ترفیع بدی. 

وقتی که یه لیست احتمالی رو اماده کردی سعی کن ارزش‌های شبیه به هم رو یکی کنی

و فقط اونایی که اصلی، به یاد موندنی و معنادار هستن رو نگه داری چون تو می‌خوای که همه کارکنان مجموعه ت به سادگی بتونن اون ارزش‌ها رو توی ذهن نگه دارن. 

سوالات مصاحبه شغلی رو بر اساس همون ارزش‌ها طرح کن، برای بررسی عملکرد کارکنانت از معیارهایی استفاده کن که بتونه به درستی بسنجه که ایا اونا طبق همون ارزش‌ها عمل می‌کنن یا نه و در نهایت همه تصمیماتی که می‌گیری رو از فلیتر ارزش‌های اصلیت عبور بده. اینکه روی چی سرمایه‌گذاری می‌کنی و اگه مشکلی پیش بیاد قید چه چیزهایی رو میزنی. 

تصمیم تاثیرگذار دومی که تونی شی گرفت و به واسه اون تونست فضای فوق‌العاده درون زپوز رو خلق کنه، ساخت یک کتابچه فضای کار بود. 

اکثر مدیرا ادعا می‌کنن که دوست دارن توی  مجموعه‌شون فضای کاری خوبی وجود داشته باشه اما خودشون تمایلی ندارن که در صورت وجود مشکل توی فضا نسبت بهش مسئولیت پذیر باشن. 

تونی شی به همراه تیم مدیریتی خودش این تضمین رو ایجاد کرد که به واسطه ساخت سالانه یه کتابچه فضای کار نسب هر اتفاقی که توی فضای کاری مجموعه رخ بده متعهد باشن.

هر سال تیم مدیریت زپوز از کارکنان می‌خواد که به صورت ناشناس به این سوال پاسخ بدن:

فضای کاری زپوز برای تو چجوریه؟ 

بعد تیم همه جواب ها رو جمع‌آوری میکنه و بدون هیچگونه ادیت یا سانسور همه اونا رو توی یه کتابچه منتشر میکنه. 

اگه یه جواب منفی باشه، مثلا یکی از کارکنان گلایه کرده باشه که زپوز به اون فرصت یادگیری و پیشرفت نمی‌ده که این مخالف ارزش شماره ۵ توی زپوزه، این کامنت منفی توی کتابچه و سایت برای همه قابل دیدنه. 

تیم مدیریت زپوز همواره انگیزه داره تا تصمیمات و اقدامات اصلاحگرانه‌ شو روی بهبود فضای کاری زپوز متمرکز کنه تا اون فضا بیشتر و بیشتر مطابق ارزش‌های تعریف شده زپوز بشه، بنابراین با این کار اونا می‌تونن توی کتابچه فضای کار سال بعد عملکرد بهتری رو از مجموعه ببینن. 

کتابچه فضای کار زپوز همچنین مثل یه البوم یادگاری برای اعضای مجموعه می‌مونه تا به یاد بیارن چه کارهای شگفت‌انگیزی رو  توی ۱۲ ماه گذشته کنار هم انجام دادن.

 تیم مسوول ساخت کتابچه، عکس‌های یادگاری سال قبل رو جمع می‌کنه و توی کتاب یه البوم یادگاری رنگی از اونا درست می‌کنه.

 وقتی کارکنان، این کتابچه رو ورق می‌زنن می‌تونن تک تک تجربه‌هایی که کنار هم داشتن رو به یاد بیارن و تشویق می‌شن که برای سال بعد برای نقشه‌ها و رویدادهای بزرگ‌تری اماده شن و کتابچه سال بعد رو بهتر و بهتر کنن. 

برای اینکه کتابچه فضای کار شرکت خودت رو بسازی عکس‌های افراد مجموعه‌ت رو در حین انجام فعالیت‌های گروهی در طول سال جمع اوری کن و از کارکنانت دو تا سوال بپرس: 

فضای کاری شرکت رو چطور تعریف می‌کنید؟

و

فک می‌کنید فضای کاری شرکت ما با فضای کاری شرکت‌های دیگه چه تفاوتی داره؟

همه جواب‌ها رو جمع کن و بدون سانسور منتشرشون کن. 

وقتی اونا رو می‌خونی ببین تا چه حد با ارزش‌هایی که تعریف کردی مطابقت دارن و ایا بین نظرهای متفاوت می‌تونی وحدت و تکرار پیدا کنی یا نه. اگه نه، مطمئنا تا رسیدن به کتابچه سال بعد کارهای زیادی برای انجام خواهی داشت.

اما تصمیم مهم سومی که باعث شد فضای زپوز فوق‌العاده بشه،

همراه کردن همه افراد با خدمات مشتری‌ها بود. یعنی چی؟ توی کتاب شی می‌گه:

هر کسی که توی مجموعه ما استخدام شده، به طور یکسان اموزش‌هایی رو می‌بینه  که تیم خدمات مشتری‌های ما و مرکز تماس ما می‌بینن. بدون توجه به سمت یا بخشی که توی اون کار می کنه. 

شما ممکنه حسابدار یا وکیل باشید یا حتی برنامه نویس، مهم نیست. برای دو هفته باید پشت تلفن بشینید و به تلفن‌های مشتری‌ها جواب بدین. 

اگه تجربه اولیه شما برای کار توی یه مجموعه نشستن تو بخش خدمات مشتری ها باشه، وقتی به میز اصلی خودتون می‌رید یه هدف توی ذهنتون شکل می‌گیره. 

اگه یه برنامه نویس باشی و تو هفته اول کارت به سالی از نیویورک کمک کنی تا کفش مورد نظرش رو از توی سایت پیدا کنه وقتی سر میز خودت می‌شینی ناخوداگاه به این فک می‌کنی که چطور کار تو می‌تونه به مشتری‌هایی مثل سالی کمک کنه و در نتیجه کد‌های بهتری خواهی نوشت تا تجربه خرید سالی رو کمی لذت بخش‌تر کنه. 

از اونجایی که موفقیت هر مجموعه‌ای به این بستگی داره که بتونه مشتری‌هاش رو خوشحال کنه، اینکه هر کسی برای کار به شرکت تو میاد همون اول با مشتری‌ها به طور مستقیم ارتباط داشته باشه خیلی مفید خواهد بود.

 اینجوری همه اعضا دور یه هدف جمع می‌شن که اون کمک کردن به مشتری‌ها برای داشتن بهترین تجربه ممکنه. 

اگه فضای کاری خوبی می‌خوای، ارزش‌های خودت رو تعریف کن و بر اساس اونا استخدام یا تعدیل و اخراج کن.

 بعد یه کتابچه فضای کار درست کن تا بتونی با کمک اون فضای کاریت رو بسنجی و خاطره‌هایی که پیوند بین اعضای تیمت رو محکم‌ می‌کنه ثبت کنی و در نهایت، هر عضو جدیدی که استخدام می‌کنی رو در ابتدا یا مشتری‌هات طرف کن تا اون متوجه بشه برای شغلی که دارن توش استخدام می‌شه دقیقا به چه افرادی داره کمک می‌کنه.

وقتی که برای فضای کارت وقت می‌ذاری، کارکنان خوشحال تری خواهی داشت و کارکنان خوشحال، شادمانی و خوشحالی خودشون رو تحویل مشتری‌ها خواهند داد که یعنی فروش بیشتر و شتاب توی رشد. این پیام اصلی کتاب تحویل شادمانی نوشته تونی شی هست.